United Airlines je objavio izvješće koje danas obećava da će predati novi list na način na koji obrađuje bumping putnika koji su potaknuti nasilnim uklanjanjem Dr.
"Svaki klijent zaslužuje da bude tretiran s najvišom razinom usluge i najdubljim osjećajem dostojanstva i poštovanja", izjavio je u izjavi United CEO Oscar Munoz. “Prije dva tjedna nismo uspjeli ispuniti taj standard i duboko se ispričavamo. Međutim, djela govore glasnije od riječi. Danas poduzimamo konkretne, smislene akcije kako bismo ispravili stvari i osigurali da se ništa slično ovome nikada više ne dogodi. "
Kao rezultat toga, United kaže da će provesti 10 “značajnih” promjena o tome kako leti, služi i poštuje svoje klijente. Oni su:
- Ograničite samo primjenu zakona na pitanja sigurnosti i sigurnosti.
- Ne zahtijevati od kupaca koji sjedi u zrakoplovu da se nehotice odreknu svog sjedišta, osim ako sigurnost ili sigurnost nisu ugroženi.
- Povećajte poticaje za kompenzaciju kupaca za dobrovoljno uskraćeni ukrcaj do 10.000 USD.
- Uspostavite tim za rješenja za klijente koji će agentima pružiti kreativna rješenja, kao što su korištenje obližnjih zračnih luka, drugih zračnih prijevoznika ili kopnenih prijevoznika kako bi se korisnici doveli do konačnog odredišta.
- Osigurajte da su posade rezervirane za let najmanje 60 minuta prije polaska.
- Osigurati zaposlenicima dodatnu godišnju obuku.
- Stvorite automatizirani sustav za traženje volontera da promijene plan putovanja.
- Smanjite količinu prebukiranja.
- Osnažite zaposlenike u rješavanju problema s korisničkim uslugama u ovom trenutku.
- Uklonite birokraciju na trajno izgubljenim torbama usvajajući politiku „bez pitanja“ o izgubljenoj prtljazi.
Neke od tih politika stupit će na snagu odmah, a ostale će biti uvedene do kraja 2017. godine.
Henry Harteveldt, analitičar turističke industrije i savjetnik u Atmosferi Research Group iz San Francisca, istražuje i redovito govori o iskustvu putnika u zrakoplovstvu. “Kad sam pročitao izvješće, zabilježio sam pokajan i iskren ton koji je uzet. Ovo je tvrtka s niskom glavom, potpuno svjesna problema uzrokovanog ovim, i negativne globalne reakcije koja je rezultirala, pa pohvaljujem United za to.
Ali neizbježno je da će United s vremenom otkriti da postoje dodatni čimbenici koji će morati istražiti moguće promjene, rekao je Harteveldt. - Jedno od pitanja koje imam za United je u vezi s korištenjem policijskih službenika. U svom izvješću navodi kako neće tražiti provedbu zakona osim pitanja sigurnosti i sigurnosti, ali kako to definirate? ”, Pitao je. “U kojem trenutku zrakoplovna tvrtka odlučuje da je linija prešla i kako to definirate? Razumijem Unitedovu namjeru, ali zabrinut sam da bi oko toga trebalo biti više specifičnosti. "
Harteveldt vidi izvješće kao prvi korak zrakoplovne kompanije prema tome kako se bavi prekomjernim letovima i nedobrovoljnim odbijanjem ukrcaja. "Ne vidim ovo kao završnu igru. Zapravo, ja to smatram organskim dokumentom i United mora to učiniti kao dobro “, kazao je.
Tri od 10 preporuka isticale su se za Harteveldta. "Prvo, United je obećao da će smanjiti razinu na kojoj preplavljuju svoje letove", rekao je. "Ovo je velika pobjeda za svoje klijente i to znači da će biti manje letova na kojima agenti moraju tražiti volontere kako bi se nosili s prebukiranjem."
Drugo, Harteveldt je pozdravio United da je promijenio politiku stavljanja članova posade na letove. "Tražeći od posade da budu rezervirani za let 60 minuta prije polaska, to znači da će zaposlenici koji imaju opravdani razlog da stignu na odredište biti rezervirani prije početka ukrcavanja", rekao je. "To također daje zaposlenicima i putnicima osjećaj zaštite i omogućuje agentima na ulazu da bolje upravljaju letom kada ima više ljudi nego sjedala."
Treće, dobro je da će United uložiti u tehnologiju potrebnu putnicima i agentima vrata da upravljaju svojim iskustvima, rekao je Harteveldt. "U slučaju putnika, oni će primati upozorenja na svim mjestima za prijavu, na webu, putem mobilnih telefona i na kioscima kada su letovi preopterećeni i potrebni su volonteri", rekao je. "A agenti vrata će moći bolje upravljati tim iskustvima."
Revizija pokazuje da je toga dana mnogo toga pošlo naopako, rekao je Munoz. “Ali naslov je jasan: naše politike su stajale na putu našim vrijednostima i postupci su se uplitali u ono što je ispravno. Ovo je prekretnica za sve nas u Unitedu i signalizira pomak kulture prema tome da postanemo bolja, više usmjerena na kupca zrakoplova, ”rekao je. "Naši klijenti trebali bi biti u središtu svega što radimo i te su promjene samo početak kako ćemo zaraditi njihovo povjerenje", dodao je.
Međutim, Harteveldt očekuje da putnici budu cinični i sumnjičavi prema Unitedovoj najavi. “Iskreno vjerujem da je United pristupio tome kao iskren napor da bude bolji. Ali samo uporni postupci pokazat će putujućoj publici da je United ozbiljan glede hodanja u šetnju ”, rekao je. "Na Unitedu će biti da ispuni obećanja iz ovog izvješća i premašuje ih kad god je to moguće."
Nažalost, za United, bez obzira što radi, morat će biti dvostruko bolji od njegovih konkurenata koji će se smatrati pola dobrim, rekao je Harteveldt. "Postoji crno oko oko logotipa globusa United Airlinesa uzrokovanog onim što se dogodilo na letu 3411 i trebat će godine da to crno oko izblijedi", izjavio je. "Pošteno ili ne, United će biti pod mikroskopom."
