Vodič korak po korak za podnošenje prigovora u hotelu

Spremite "Želim razgovarati s upraviteljem" za kasnije

Na slici iznad vidjet ćete povoljan hotel u Costa Rici. Bilo je oko $ 21 / noć, uključujući i puni doručak sljedećeg dana.

Madrac je bio škripav i umoran. Ručnici su bili tanki i istrošeni. Tuš je bio betonska komora s vodom koja se zagrijavala nekom vrstom električne naprave.

Netko tko očekuje podesivi madrac, plišane ručnike i više glava za tuširanje, bio bi razočaran. Ali bilo bi glupo žaliti se na pogodnosti u iznosu od $ 21 / noć.

Možda je to ekstremni primjer, ali postoje putnici koji imaju očekivanja koja su daleko od realističnih. U najmanju ruku, neki očekuju udobnost doma.

Budite sigurni da su vaše žalbe na putovanju realne.

Imate pravo na sigurnu, čistu sobu s minimalnom bukom tijekom noćnih i ranih jutarnjih sati. Ako nešto nije u redu, razumno je spomenuti problem. Ali ne očekujte slobodan boravak jer su djeca vašeg susjeda nekoliko puta trčala gore-dolje po hodniku.

Većina hotela ima povjerljive smjernice o tome kako će nadoknaditi goste pritužbama. Očekujte odgovor koji se mjeri prema dubini vašeg problema.

Dokumentirajte svoj prigovor

Učinite svoju žalbu što je moguće specifičnijom. Reći svoju sobu je prljava je vjerojatno da će dobiti koliko pozornosti kao što ste rekli ste pronašli nekoliko žohari u sobi ili da je plijesan unutar tuš.

Snimajte fotografije. Pažljivo zabilježite. Ti će vam dokumenti dobro poslužiti. Ako ne možete riješiti problem tijekom vašeg boravka, moći ćete objasniti svoj problem na sljedećoj razini hotelske birokracije.

Budite sigurni da vaša dokumentacija uključuje datume i vrijeme. Ovi detalji se ponekad zanemaruju. Ali postoji jedna prilično uobičajena pogreška koja vodi popis propustene dokumentacije. Kliknite "dalje" da biste pročitali o tome.

Nabavite imena

Kada vam netko kaže da će pregledati vašu pritužbu, naviknite se na njihovu oznaku s imenom. Ako ne nose oznaku s imenom, pitajte ih pristojno za njihovo ime.

Mnoge pritužbe su devalvirane ili odbačene jer se gost odnosi na obećanje člana osoblja, ali ne može identificirati tu osobu.

To je čest problem, pogotovo u velikim hotelima s užurbanom recepcijom. U takvim situacijama obično nije dovoljno reći "tip koji je sinoć ovdje radio oko 5". Tada je možda radilo desetak djelatnika.

Nabavite ime osobe kojoj prvo priopćavate svoju brigu. Držite imena dok ne riješite problem.

Posljednje odmaralište: Podignite žalbu

Ponekad ćete iscrpiti sve razumne pokušaje rješavanja pritužbe. To je vrijeme za podizanje pritužbe na korporativne, agencije i javne razine. Korporativna razina je razuman sljedeći korak.

Jednom sam se susreo s radnikom na recepciji koji je bio grub i čak uvredljiv prema mojoj obitelji. Umjesto da se bavi mojim zahtjevom, nastojala je jednostavno prekinuti raspravu. Nepravedno je eskalirala situaciju u javnu scenu - čak i prijeteći da će pozvati policiju.

Uljudno sam nastavio naglašavati. Čak sam je pozvao da nazove policiju ako to želi.

Bila je to ružna scena koja je jako uznemirila moju vrlo mladu kćer, koja je mislila da bi njezini roditelji mogli otići u zatvor na noć. Sutradan sam uputio žalbu upravitelju. To je ignorirano.

Ovo je točka u kojoj mnogi prigovori jednostavno umiru.

Ali osjećao sam da bih, ako bih imao hotelski lanac, želio znati postoji li netko s mojim gostima pogrešno predstavio moj brand. Stoga sam svoju pritužbu odnio u sjedište korporativne franšize. Spomenuo sam vrijeme incidenta i ime službenika. Ponudio sam se dostaviti druge informacije na zahtjev tvrtke. Nisam tražio nikakvu naknadu.

Za kratko vrijeme imao sam osobni odgovor od korporativnog potpredsjednika. Ovaj izvršni direktor izrazio je duboko žaljenje, obećao istragu i ponudio vaučer za besplatan boravak u bilo kojem hotelu u franšizi.

Ne znam što se dogodilo s radnikom. Iskreno, to me se ionako ne tiče. Ali sam saznao da kao krajnje sredstvo može biti vrlo važno komunicirati s uredom tvrtke.

Druga mogućnost je da svoju pritužbu podnesete agenciji kao što je Federal Trade Commission ili Better Business Bureau. Vaša dokumentacija je korisna s obje opcije.

Mnogi se žale na društvene medije kao što su Facebook i Twitter. Mnoge tvrtke zapošljavaju stručnjake za društvene medije koji prate svaku pritužbu koja bi mogla osramotiti tvrtku. Ponekad ovdje može biti brže dobiti odgovor nego obustaviti 50 minuta na liniji za pomoć.