Sadržaj:
Baltimore je prva općina u zemlji koja je implementirala 311 centar za hitne pozive 1996. Prije postavljanja pozivnog centra, Baltimore nije imao središnji 7-znamenkasti telefonski broj za pozivanje policije. To je prisililo stanovnike da nazovu 911 kako za hitne slučajeve, tako i za policijske poslove koji nisu hitni i spriječili su da se hitni pozivi hitne pomoći prođu što je prije moguće.
Godine 2001. tadašnji gradonačelnik Martin O'Malley pokrenuo je jedan pozivni centar, koji je proširio korištenje 311 sustava izvan policijskih pitanja na sve gradske usluge. Sustav koristi softver za upravljanje odnosima s klijentima koji je dizajniran za praćenje pritužbi, kao što je slomljena ulična rasvjeta i rezultati nakon završetka poziva. Sustav također može slati radne naloge u cijelom gradu kako bi riješio prijavljeni problem.
Ubrzo nakon što je Baltimore počeo sa svojim 311 sustavom, Federalna komisija za komunikacije (FCC) odobrila je korištenje broja u cijeloj zemlji. Deseci velikih i srednjih gradova diljem Sjedinjenih Država i Kanade sada koriste neke varijacije usluge 311.
Odjeli dostupni putem pozivnog centra
Predstavnici koji odgovaraju na pozive ili izravno šalju informacije ili usmjeravaju pozivatelje izravno na odgovarajući odjel. Na primjer, policijska pitanja koja nisu hitna, kao što su šteta na imovini i prigovori na buku, idu izravno u policijsku upravu. Međutim, 311 operateri u Baltimoreu uklanjaju sve informacije o pitanjima usmjerenim na kontrolu životinja i prosljeđuju je odjelu. Neki od odjela koji se mogu kontaktirati putem Baltimorea 311 uključuju:
- Policija (ne-hitno)
- Odjel za javne radove
- sanitarni uređaji
- Parkovi i rekreacija
- Ured gradonačelnika konstitutivnih službi
- Odjel za zdravstvo
- Gradsko vijeće
pitanja
Sve u svemu, Baltimoreov 311 sustav je uspješan. Građanima pruža prikladan način povezivanja sa svojom vladom, dok grad daje alate za praćenje pritužbi i ishoda. Sustav ima svoje nedostatke, koji uključuju povremeno dulja vremena zadržavanja i nešto manje prijateljsku službu za korisnike.
Još jedna mana (iako je postalo manje problema s praćenjem sustava globalnog pozicioniranja (GPS)) je potreba da dispečer dobije određenu adresu za pokretanje zahtjeva za uslugom. Na primjer, ako se nalazite u velikom parku i prijavljujete uličnu rasvjetu koja je nestala, možda ne znate točnu adresu svoje lokacije. U prošlosti, 911 je imao sličan problem, s poteškoćama otpremanja pomoći na nespecifičnu lokaciju, ali je također poboljšan s GPS praćenjem.
Savjet
Evo nekoliko drugih načina na koje možete osigurati da se problem riješi učinkovito kada pozovete 311:
- Budi precizan. Nemojte samo reći operateru u čemu je problem. Recite mu što biste željeli učiniti u vezi s tim.
- Uzmite broj potvrde. Iako je to često nezgodno, svakako zapišite broj ako postoji mogućnost da trebate pratiti pritužbu ili možda nećete moći dobiti odjel ili pomoć koja vam je potrebna.
- Uzvratiti poziv.Ako vaš problem nije riješen na vrijeme, provjerite jeste li pozvali (i susjedi) da provjerite status. Višestruka izvješća pomoći će zadržati problem na prednjem plamenika i riješiti mnogo brže.
