Top 10 Musts Velike Hotelske usluge

Hotelu je potreban top menadžer - upravitelj GM-a ili rezidentni menadžer - koji jest na prostorije, a ne sekvestriran u uredu ili fokusiran na konferencijsko poslovanje. Šef mora biti prisutan, dostupan i na raspolaganju.

On ili ona bi trebali biti na podu pozdravljajući goste i stavljajući lice u hotelske operacije. Povezana, predana, na-on-one hotelska usluga počinje na vrhu i postavlja ton za cijeli hotel.

Savršena osobnost

Da bi bilo sjajno, hotelu je potreban tim - i uprava i osoblje iz prve linije - s emocionalnom inteligencijom. To znači intuitivni osjećaj ljudi, suosjećanje i iskren interes.

Tu je izraz "gostoljubivost osobnost", koja ide dalje od vedrine. To je važno, ali i prirodna ljubaznost, milost, humor, i radost življenja. Važna je osoba koja se tiho osjeća ugodno i važno.

Veliki zaposlenik hotela s pet zvjezdica također razmišlja o tome. On ili ona imaju osjećaj prioriteta, pažnju na detalje, praktičnost, praćenje i učinkovitost.

Sve to možete skuhati na pitanje: osjeća li gost da osoblje hotela brine o njima? Nažalost, većina putnika doživljava 10 posto vremena.

Jednostavno Checkin i Checkout

Prijava treba biti personalizirana, brza, istinski prijateljska i temeljita. Možete uživati ​​u trendu lutajućih djelatnika koji brzo provjeravaju goste putem iPada, kao u Nobu Hotelu Caesars Palace u Vegasu.

Prvi kontakt gostiju s hotelom je sobar, vratar i zvonar. Ovi djelatnici moraju komunicirati "dobrodošli" riječima, osmjesima i govorom tijela. Trebali bi biti sretni da služe goste, a ne da se bore za savjet, ili kao u nekim butik hotelima, tiho kritizirajući vas, vašu odjeću, svoju prtljagu ili svoj automobil.

Što se tiče zvončara, prtljaga bi trebala biti dostavljena u vašu sobu u roku od 10 minuta. Razdoblje.

Izvrsna recepcija i ekipa za prijavu čine da se gost osjeća važnijim od računala, s trenutnim kontaktom s očima. Službenik je učinkovit i osoban i privlačan. Ne nude nejasne "Kako ste?" ali gostoljubivi pozdrav: "Dobrodošli / Dobra večer / Tako lijepo što ste ovdje / Zadovoljstvo mi je." Službenik je iskren kada je u pitanju prostor i problem buke (pretvorena soba za pušače? Svježa boja? Jesu li psi / djeca / mladenci u susjedstvu?) Oni su diskretni. Nikada ne smijete izgovarati ime i broj gosta u sobi.

Ako postoji problem, bilo tijekom prijave ili nakon što je gost vidio sobu, recepcija bi trebala biti voljna i željna riješiti problem, bez pitanja.

Checkout bi trebao biti što jednostavniji i jednostavniji. Trebala bi postojati izričita opcija. I / ili službenik bi trebao biti sretan da ide preko vašeg računa s vama, diskretno.

Diskrecija s imenima

Poznavanje imena gostiju je dobra stvar i čini da se gost osjeća cijenjenim. No, gostima se treba obratiti na odgovarajući i diskretan način. Emitiranje imena u javnom prostoru je narušavanje privatnosti. To može biti čak i sigurnosni problem.

A kada recepcionar na glasno izjavi broj gostinjske sobe, to je potpuni sigurnosni propust i glavni grijeh gostoprimstva.

Promatrajte, nemojte pretpostavljati

Postoji delikatna ravnoteža između proaktivne i pretpostavljene usluge. Gost bi se trebao osjećati zapovjedno i ne diktirati.

Osoblje hotela nikada ne smije pretpostaviti da poznaje ukus gosta - čak i redovit gost. Osoblje treba postavljati pitanja, davati opcije i pustiti da se gost odluči.

Estetski detalji

Danas je jedan od načina da hotel izgleda prepoznatljiv u odabiru soba i značajki u sobi. Ti naglasci trebaju biti korisni, ukusni, prepoznatljivi i lokalni kad god je to moguće. Ništa drugorazrednog ili kutnog rezanja nije prihvatljivo.

Hotel mora pružiti sve elemente luksuznog putovanja. To uključuje potrebe kao što su dovoljno ladice i ormar; sef s unutarnjim punjačem za prijenosna računala; vješalice; besplatna flaširana voda; haljine i papuče koje nadilaze osnovni bijeli frotir; iPhone ili drugi način za reprodukciju vlastite glazbe.

Potražite rafinirane proizvode i usluge koje pokazuju istinski ukus i poštovanje - malo dodira koje nadilaze uobičajene i lokalne. Na primjer, mnogi luksuzni hoteli prekrivaju vaše cipele preko noći. U Hotelu Halekulani u Waikikiju, Honolulu, vaše se sjajne cipele vraćaju u bambus kutiji.

Pokloni dobrodošlice zahtijevaju pažnju na detalje i kvalitetu:

• Svatko daje čokolade. Bolje je ako su to lokalne poslastice i veliki tartufi, na primjer, izabrani ne samo zato što predstavljaju odredište.
• Prekrasno cvijeće ne samo u sobi, nego i na pladnju za poslugu u sobu
• Zdjela s voćem i zrelim voćem
• Izvješće o vremenu, doneseno lijepo ispisanom pjesmom ili laku noćnu priču
• Svježe, ne masovno proizvedene, poslastice za kućne ljubimce kada se prijavljujete sa svojim ljubimcem

To su usluge koje se ne mogu pregovarati:

• Atraktivna, besplatna, 24-satna teretana s opremom za robne marke
• Dozvoljeni prostor, bazen s spasiocem
• Besplatni Wi-Fi (ovo nije mjesto za profitera)
• Raznovrsne mogućnosti za objedovanje
• Poslovni centar s dvoranama za sastanke i besplatnim ispisima
• Concierge koji zna više nego ti
• Poštena politika za kućne ljubimce.

Kupaonice su posebna opsesija mnogih luksuznih putnika. Oni ne moraju biti ogromni u raznolikosti, ali pažljivo odabrani, s dnevnim osnovama kao što su Q-savjeti, pasta za zube i britva, kao i šampon, regenerator, sapun i losion.

Najbolje toaletne potrepštine bile bi proizvodne linije na lokalnoj razini; također dobar je pravi luksuzni brand poput Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma ili Hermes. I ne za jednokratne veličine, nego za kućne boce na granici od 3,4 oz. putnici su na vrijednosti.

Izvanredna posluga u sobu

Ovdje ima toliko varijacija. Posluga u sobu može biti izvrsna i personalizirana, ili površna i tako-što.

Ono što čini razliku:

• Sobni izbornik koji točno opisuje svako jelo bez nagađanja, bez iznenađenja
• Osoblje telefona je obučeno da točno uzme vašu narudžbu i odgovori na sva pitanja
• Vrijeme: dostava kada je obećano; i ne više od 30 minuta vrhova za naručivanje impulsa
• Poslužitelj kuca i pita gdje postaviti, i pita kada se vrati na brisanje.
• Prekrasna prezentacija čini razliku između posluge u sobu s 4 zvjezdice i 5 zvjezdica. Potražite fino posuđe i porculan, kvalitetnu posteljinu i staklenik u srebrnoj vazi.
• Kada se usluga izbriše, kolica treba dovesti u skriveni servis, ne ostaviti u hodniku.

Besprijekorno čišćenje

Osoblje u kućanstvu, koje je minimalno kvalificirano i plaćeno, ponekad je hotelsko osoblje najotpornije na obuku. Ali oni mogu biti izvrsni, a najbolje hotelske sobarice ponose se svojim zanatom. Ovo je vrlo detaljno orijentiran rad, a razlika je u detaljima.

Najbolje osoblje za održavanje je izrazito oprezno i ​​ne pretpostavljeno. Bacili su široku mrežu za čišćenje - uključujući mjesta poput ispod kreveta.

Mogu malo preurediti stvari, ali ne bi smjeli pomicati svoje stvari. I ne bi smjeli uzimati ništa osim ako je u smeću ili košari za recikliranje. Ne smiju uklanjati novine, poluprazne boce s vodom ili vrećice za kupovinu. To je razbjesnilo kada sluškinja uzme vaš brijač, kapu za tuširanje ili nedovršenu čokoladicu.

Gospodarstvo mora biti svjesno hotelskih ekoloških programa i želja gostiju da se ne peru. Nažalost, to se gotovo nikada ne primjećuje. Ni kućanice na mjestima koja su izgladnjivana kišom, poput Santa Fe, ne bi smjela trošiti dragocjenu vodu koja bi punila neiskorištene kade kako bi ih očistili.

Domaćinstvo bi trebalo biti tiho. Hotel ne uspije ako kućansko brbljanje probudi gosta, ili ako se sluškinje mogu čuti kako se druže ili puštaju TV ili radio u sobi.

Znajući njihov teren

Dobro osoblje hotela, sve osoblje iznad razine domaćice, treba znati što je što.

Trebali bi moći reći gostu gdje se sve nalazi u hotelu: usluge, blagovaonice, zabave. Trebali bi znati satove, optužbe, pravila.

Osoblje treba dobro poznavati okolinu hotela i kako se kretati. Odvratno je da gost čuje "Ne znam" kada pita hotelskog djelatnika o lokalnom prijevozu ili atrakcijama. Stav "nije moj posao" nema mjesta u pravom luksuznom hotelu.

Timski rad

U velikom hotelu osoblje je fino podešeno, poput orkestra. Vodi ih iskusan, intuitivan i predan GM. Svatko zna svoj posao, kako se to može postići, kako raditi s drugim zaposlenicima, i što je najvažnije, kako čitati svakog gosta.

Zaključak: cilj hotela je stvoriti nezaboravno iskustvo koje će gosti poželjeti ponoviti - i reći svojim prijateljima, kolegama i mrežnim stranicama za pregled. Znate veliku uslugu kada je pronađete; ona se osjeća sjajno i rijetko, ali u isto vrijeme posve prirodno - kako stvari trebaju biti.